El papel crucial de los centros de contacto.
En la era digital actual, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor diferenciador clave para las empresas, seguramente algunos lo ven como una moda, pero en realidad impacta la rentabilidad y usabilidad de una marca.
Los clientes hoy somos muy exigentes, ahora no solo buscamos calidad, sino también experiencias de impacto que generen recordación en cada punto de contacto con la marca. En este contexto los contact center jugamos un papel clave en la definición, creación y ejecución de experiencias memorables.
Importancia de la experiencia del cliente en los centros de contacto
La experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la percepción general de una marca. Cuando los clientes se sienten valorados, escuchados y atendidos de manera adecuada durante sus contactos con la marca, es más probable que desarrollen una lealtad a largo plazo y compartan experiencias positivas con otros, el llamado voz a voz del cliente.
Claves para mejorar la experiencia del cliente en los centros de contacto
Capacitación y desarrollo del personal: El personal de Contact center debe estar bien entrenado en habilidades de comunicación, empatía y resolución de problemas para brindar un servicio al cliente excepcional, esto es un reto, puesto que a veces la misma dimensión del negocio y su ritmo limita en algunas ocasiones este ejercicio, sin embargo, la estrategia es clara, puesto que el input de una experiencia memorable es un personal bien capacitado en el negocio y tipo de cliente que va a atender.
Tecnología adecuada: La implementación de herramientas tecnológicas modernas, como software robot, RPA etc; puede mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
Personalización: Los clientes aprecian las interacciones personalizadas que reflejan un conocimiento profundo de sus necesidades y preferencias individuales; entender para que ha llamado, cual es su pendiente con la marca, porque canales ha contactado, es vital, en el contexto que al conocer al cliente y que él lo perciba aumenta su satisfacción.
Facilidad de acceso: Los clientes esperan poder contactar a una empresa a través de una variedad de canales y esperan una respuesta rápida y oportuna, concreta y efectiva; la solución debe darse en un solo canal.
Retroalimentación y mejora continua: Es fundamental recopilar comentarios de los clientes sobre su experiencia, usando herramientas de analítica y voz del cliente, es clave utilizar esta información para identificar puntos de mejora y realizar ajuste en los procesos.
Ahora bien, hay un factor clave que en la actualidad genera un diferencial en la experiencia del cliente y es la automatización, tener procesos automatizados genera eficiencia y rapidez en la atención de los clientes, dado que se pueden procesar consultas y realizar tareas repetitivas de manera mucho más ágil que los humanos, lo que significa que los clientes pueden recibir respuestas o soluciones casi instantáneas; esto reduce los tiempos de espera y mejora la satisfacción del cliente; al ser procesos tecnológicos se tiene disponibilidad 24/7, esto permite al cliente acceder a la marca en cualquier momento, y en este mundo tan globalizado esto es especialmente útil.
Los sistemas automatizados ofrecen consistencia al aplicar reglas predefinidas en cada interacción, garantizando una óptima calidad, siempre y cuando el entrenamiento del Bot se de en los términos establecidos del modelo de servicio, lo cual genera confianza y credibilidad. Además, permiten una personalización escalable basada en datos y preferencias individuales, lo que posibilita ofrecer recomendaciones y mensajes adaptados a las necesidades específicas de cada cliente.
En resumen, los centros de contacto desempeñan un papel esencial en la entrega de una experiencia del cliente excepcional. Al priorizar la capacitación del personal, la implementación de tecnología adecuada, la personalización de las interacciones, la accesibilidad y la retroalimentación continua, las empresas pueden diferenciarse en el mercado y construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes.
¡Recuerda que cada interacción con un cliente es una oportunidad para dejar una impresión positiva y fortalecer la lealtad a la marca!
