ComWare es una de las 50 compañías de tecnología más grandes de Colombia, según el ranking de revista SEMANA, y es reconocida como una de las principales empresas de outsourcing del país. No se consigue esa posición sin un esfuerzo continuado - más de 40 años operando con un enfoque en la calidad del servicio y la innovación permanente. Con ventas anuales superiores a los 50 millones de dólares, y más de 900 empleados que han atendido a 200.000 usuarios finales y ejecutado más de 800 proyectos exitosos, ComWare ha acumulado una rica y extensa sabiduría acerca de la tercerización de procesos y de tecnologías.

Entre las claves que explican su éxito y permanencia durante tanto tiempo, hay que señalar la amplitud de su portafolio y su espíritu innovador. En cuanto al primero, ComWare ofrece, además del outsourcing de TIC, servicios de tecnologías informáticas, comunicaciones unificadas, continuidad de los negocios, infraestructura y seguridad de la información. En cuanto a lo segundo, la empresa recién estableció una alianza con la multinacional española myCloudDoor para ofrecer servicios innovadores de nube, muy oportunos en la actual coyuntura empresarial.

 Conversamos con Miguel Alberto Benavides, Vicepresidente de operaciones y servicios de ComWare, sobre la visión que tiene la compañía del futuro tecnológico de los negocios colombianos. 

PREGUNTA: ¿Cómo consiguieron mantenerse vigentes en un mercado tan cambiante, dinámico y competido?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: Hay varios elementos que lo explican. Uno de ellos es la capacidad que tenemos de convertir en nuestros socios y aliados a marcas tan importantes como HP, Oracle, Dell, CheckPoint, Avaya, Juniper, TripLite, Schneider, entre otros, que le dan solidez a nuestro portafolio de servicios. Pero hay más. ComWare es una empresa con principios morales y éticos muy altos que ha realizado un trabajo continuo para que los empleados nos guiemos por estos principios.

También hemos desplegado una política de retención de talentos; el talento valioso es muy apreciado dentro de la empresa. Otro pilar fundamental es el foco que hemos puesto en construir lealtad de nuestros clientes brindándoles soluciones y servicios de muy alta calidad, porque ya sabemos que un cliente satisfecho es un cliente que se mantiene, recomienda y recompra.

Y, por último, entendiendo las necesidades del mercado. Muchas empresas a veces tienen el deseo que sea el mercado el que se ajuste a sus necesidades. En ComWare tenemos clarísimo que somos nosotros los que tenemos que adaptarnos a las necesidades de los clientes y evolucionar constantemente en la optimización de sus operaciones.

¿Por qué el outsourcing sigue vigente en el mundo de la tecnología para negocios?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: Las soluciones, sean tercerizadas o propias, son inherentes al objeto del negocio. El outsourcing tiene muchas cosas buenas, y le doy un ejemplo básico: nosotros comenzamos a operar con un socio de negocios y toda la gente que ese socio antes dedicaba a temas relacionados con la gestión y operación de IT, es reubicada en áreas de negocio o con enfoque comercial, para pensar y trabajar en innovación para la compañía. Antes estaban haciendo labores más orientadas a la operación, monitoreo, atención y administración de sus ambientes tecnológicos y ahora se dedican más al foco de su negocio. Con un socio tecnológico como ComWare, muchas de esas tareas, incluido el análisis de información y de datos, se pueden delegar.

Y hay otra razón más: el “time to market”, la velocidad para salir al mercado con nuevos productos y servicios. Si la rueda está inventada es mucho mas rápido y sencillo lanzar un nuevo producto al mercado aprovechando esa situación, que desarrollar algo in house desde cero. Al final, eso se traduce en mayor competitividad en el mercado, crecimiento del market share y mayores ingresos para la empresa que aprovecha las ventajas del outsourcing y los servicios XaaS.

Todo el mundo habla hoy de innovación. ¿Qué tan innovadoras son las empresas colombianas?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: Allí hay varias cosas por destacar. En el sector industrial vemos gran innovación; hay muchos desarrollos y un esfuerzo por ser más competitivos, haciendo las cosas mejor, más rápidamente y con menores costos. La entrada de multinacionales al mercado colombiano ha presionado bastante a los empresarios colombianos y es claro que las empresas que no compitan con innovación se vuelven obsoletas rápidamente.

El sector financiero está innovando con mucha fuerza. La gente hoy tiene que desplazarse mucho menos para hacer sus transacciones y de una forma cada vez más segura. Las empresas de telecomunicaciones también han invertido en innovación con especial notoriedad. Y el sector gobierno, que está invirtiendo mucho en tecnología y en servicios de punta.

En resumen, hoy día en nuestro país hay mucho más foco en innovación en todos los sectores productivos, acompañado esto de una importante inversión de capital y recursos para ser mas competitivos y estar más cercanos a las tendencias y necesidades del mercado global.

ComWare ha puesto énfasis por estos días en los conceptos de Automatización y Omnicanalidad. ¿Qué ventajas traen estos conceptos para los negocios de hoy?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: Nosotros creemos que la innovación es el diferenciador.  En nuestras mesas de servicio tenemos ofertas de automatización y omnicanalidad. Por ejemplo, analizamos con nuestros clientes las razones de las llamadas de los usuarios a las mesas de servicio y encontramos que muchas veces se trata de consultas repetitivas, como “quiero saber mi password”, o “en que va mi ticket”, etc. Podemos automatizar la atención de esas llamadas y hacer más eficiente el recurso humano. Esto se combina con el concepto de omnicanalidad, para facilitar el contacto entre la organización y sus usuarios. El procedimiento tradicional ha sido levantar un teléfono, llamar a un número y plantear un caso, después de lo cual viene todo el proceso de solución del requerimiento. Nosotros hemos habilitado la atención desde diferentes dispositivos y canales, como chat, chatbots y videollamadas entre otros, para facilitarles la vida a nuestros usuarios finales y a nuestros clientes. Una ventaja adicional de esto es que disminuye el riesgo por equivocaciones humanas. Somos de las pocas empresas en el país que tienen este enfoque de omnicanalidad y automatización del servicio.

Por ejemplo, estamos operando para la ETB la línea 195 de la alcaldía de Bogotá. Adicional a la atención telefónica tradicional, nosotros desarrollamos un chatbot que orienta al usuario en trámites ciudadanos sin intervención humana, agendamos citas de trámites para diversas instituciones del Distrito de manera automatizada, prestamos servicios de Video llamada para personas con discapacidad auditiva, enviamos mensajes de texto a los ciudadanos para atender campañas masivas de notificación que requieran las diferentes entidades, donde cada campaña podría contener varios millones de mensajes a ser enviados de manera exitosa en un par de horas.

 ¿Cómo reciben los usuarios finales estos canales robóticos?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: El usuario final está asumiendo muy bien la automatización del servicio al cliente. Estas herramientas se volvieron de uso cotidiano y ya hacen parte de sus necesidades básicas. Le doy un par de ejemplos : Pedir turnos en máquinas en la sede de una EPS, agendar citas automáticamente para la secretaría de movilidad, etc. Uno puede ver que llegan personas de todas las edades que ya tienen sus turnos agendados previamente y los agendaron digitalmente. Eso lo hace pensar a uno que no solo son los millenials quienes utilizan la tecnología digital, sino que la utilizamos todos.

 Finalmente, ¿cómo ha afectado el contexto macroeconómico a la inversión de las empresas en tecnología?

MIGUEL ALBERTO BENAVIDES: El precio del dólar ha impactado. Pasar hace 3 o 4 años de un dólar de 1.800 pesos a uno 3.000, desde luego que tiene un impacto importante, no solo en inversiones de tecnología sino en toda la economía del país. Pero eso no necesariamente ha menguado la dinámica de inversión. Las inversiones en el sector gobierno, por ejemplo, se han seguido ejecutando, y ese foco del Estado Colombiano en modernizarse, ha hecho que aumente la inversión pública en tecnología.

El cambio es que hoy en todos los sectores la inversión se está haciendo más a conciencia y focalizada, sobre todo en lo concerniente a la Transformación Digital. Años atrás uno veía compañías que hacían renovación tecnológica, aunque no necesariamente lo necesitaran al 100%. Hoy las compañías invierten más racionalmente, con foco en que esa inversión genere beneficios cuantificables para su negocio y midiendo el retorno de la inversión.

Apartes de la entrevista realizada por Alvaro Montes, periodista especializado en tecnología.